Lederskabet

Brugs-souschefen, der fik heltestatus: »Den gode chef har altid sine ansattes ryg«

Foto Christian Als
15. February 2023

Kunden har ikke altid ret. Slet ikke hvis urimelige og hysteriske kunder overfuser dine ansatte. Sådan lyder det fra Jonas Schmidt, souschef i SuperBrugsen i Jyderup, der gik komplet viralt, da han en dag satte foden ned og kom med en opsang, efter at en af hans medarbejdere blev overfuset.

Portrætbillede af Jonas Schmidt
»Som leder bliver man nødt til at stille sig frem og fortælle, at der er en grænse for, hvad vi vil finde os i,« fastslår Jonas Schmidt, der er souschef i SuperBrugsen i Jyderup. Foto: Christian Als
Gå til Action card

»Jeg håber da, at hele den her ballade får folk til lige at tænke sig om en ekstra gang, når de går ind i en butik, og at de tænker lidt mere over, at det altså er mennesker af kød og blod og ikke maskiner, der sidder ved kassen.«

Sådan lyder det fra Jonas Schmidt, der er souschef i SuperBrugsen i Jyderup, og som pludselig blev en af de mest omtalte ledere i landet.

En af hans unge kvindelige medarbejdere, Sofie, blev nemlig helt urimeligt overfuset af en kunde. Kunden havde lagt fire bakker æg på båndet ved kassen, men da Sofie scannede varerne ind, mente kunden, at han kun skulle betale 48 kroner, og ikke de 58 kroner, som kasseapparatet viste. Han havde nemlig overset, at man kun kunne få tre bakker æg til tilbudsprisen 12 kroner.

»Selv om Sofie ikke havde lavet nogen fejl, blev kunden meget vred og sagde til hende, at hun var helt uduelig og slet ikke burde have det job. Tonen var så grov, at Sofie grædende forlod sin plads ved kassen,« fortæller Jonas Schmidt i Lederskabet – en mellemleder-podcast med journalist Palle Steffensen og ledelsesrådgiver Michael Uhrenholt.

Lukkevagten blev hurtigt tilkaldt og forvissede kunden om, at han tog fejl, men det lykkedes ikke at tale ham til ro. Andre kunder måtte nærmest fysisk hjælpe med at få ham ud af butikken, men da var skaden allerede sket: Sofie blev både voldsomt chokeret og ked af det, selv om Jonas Schmidt gjorde sit bedste for at tale episoden igennem med hende.

»Det er første gang, hun er på arbejdsmarkedet, og så skal man ikke udsættes for sådan noget. Det kan sætte nogle dybe spor, hvis man tænker, at det er sådan, det fungerer.«

Portrætbillede af Jonas Schmidt ude foran en SuperBrugsen butik
»Det var virkeligt rart at mærke, at tusindvis af mennesker fra hele landet var enige i, at man skal opføre sig ordentligt over for de butiksansatte,« siger Jonas Schmidt om den massive opbakning, han mærkede, da hans opslag om en overfusende kunde gik viralt. Foto: Christian Als

Otte ud af ti butiksansatte oplever chikane
SuperBrugsen i Jyderup er langt fra den eneste butik, der oplever, at kunderne af og til opfører sig dårligt. Ifølge en nylig undersøgelse fra HK Handel har otte ud af ti butiksansatte oplevet at blive talt grimt til inden for det seneste år.

Formanden for HK Handel, Mette Høgh, mener, at tonen for længst har nået et niveau langt ud over det acceptable.

»Det er helt urimeligt, at man som ansat skal mødes med ubehageligheder. Der eksisterer en usund kultur, hvor kunder tror, at de kan tillade sig hvad som helst, og det er medarbejderne, der betaler prisen,« lød det fra Mette Høgh, da undersøgelsen blev præsenteret kort før jul som led i en kampagne imod kunde-chikane.

Ifølge ledelsesrådgiver Michael Uhrenholt er grov tale fra kunder blevet et vilkår, som mange af de retailledere, han rådgiver, oplever og kæmper med.

»Den måde, vi taler til hinanden på, har ændret sig mærkbart. At være høflig og tale pænt til hinanden, uanset om det er i en butik eller i andre sammenhænge, er røget mere og mere i baggrunden, og mange ledere oplever desværre, at deres ansatte må lægge ryg til meget ubehagelige bemærkninger,« siger Michael Uhrenholt.

Portrætbillede af Jonas Schmidt i SuperBrugsen
»Hvis det sker for mennesker, der er helt nye på arbejdsmarkedet og måske i forvejen er lidt usikre, kan det jo ændre hele deres arbejdsliv,« siger Jonas Schmidt. Foto: Christian Als

’Du ved, hvem du er!’
Jonas Schmidt oplever også, at tonen er blevet markant grovere.

»Den største udfordring i mit lederjob er faktisk, at vi får flere og flere kunder, som ikke snakker pænt til os i butikken, og specielt de unge mennesker får en masse ubehagelige kommentarer,« siger han.

Overfusningen af Sofie var så grænseoverskridende, at han efterfølgende tog det for ham usædvanlige skridt at skrive et opslag på Facebook.

»Hej! Ja dig! Du ved, hvem du er. Du var hernede i butikken og handle i dag ved 17-tiden og skulle købe 4 bakker æg. Da min unge medarbejder slår de 4 bakker æg ind, går de ind til 58 kr. Du bliver uforstående, da de jo står til 12 kr. Du bliver grov i tonen overfor den unge pige og fortæller hende, at hun ikke kan regne, og at en lille pige som hende ikke kan varetage at sidde i kassen,« hed det i opslaget, hvor Jonas Schmidt gav den vrede kunde følgende salut med på vejen:

»Du har tydeligvis ikke læst skiltet/etiketten, at man kun kan købe 3 bakker til den pris, så den unge pige har slået dem helt rigtigt ind. Det her unge pige, som har sin første tid på arbejdsmarkedet, tænk at det er den oplevelse hun skal gå derfra, fordi du ikke har læst skiltet/etiketten rigtigt. (…) Hvis du har lidt mod, kan du jo kontakte os og give den unge pige den undskyldning, som hun i den grad fortjener.«

Opslag gik amok
Ifølge Jonas Schmidt skrev han først og fremmest opslaget for at vise Sofie, at hun ikke havde gjort noget galt.

»Og så var det vigtigt for mig at sende et signal om, at vedkommende kunde har gjort mere skade, end han måske tror.«  

Næppe var opslaget kommet op, før hverdagsdramaet i Jyderup eksploderede på de sociale medier.

»Det blev delt en masse gange på LinkedIn og på butikkens Facebook-side. Og da Anders Hemmingsen (dansk internetpersonlighed, red.) også delte historien, gik det sådan virkelig amok. Der var utroligt mange mennesker, der delte det videre, og vigtigst af alt skrev i kommentarfeltet, at det ikke var pigen, der var gal på den. Det var virkeligt rart at mærke, at tusindvis af mennesker fra hele landet var enige i, man skal opføre sig ordentligt over for de butiksansatte,« siger Jonas Schmidt.

For ham som leder er den vigtigste lære af episoden, hvor vigtigt det er at stå op for sine ansatte, når de bliver udsat for grov tale eller decideret chikane.

»Som leder bliver man nødt til at stille sig frem og fortælle, at der er en grænse for, hvad vi vil finde os i,« lyder det fra Jonas Schmidt, der tilføjer: »Den gode chef har altid sine ansattes ryg.«

Jonas Schmidt står ved kassen med en medarbejder
»Den største udfordring i mit lederjob er faktisk, at vi får flere og flere kunder, som ikke snakker pænt til os i butikken,« fortæller Jonas Schmidt. Foto: Christian Als

Kunde: ’Du er da godt nok fed’
Selv om han har størst fokus på de negative oplevelser, de ansatte udsættes for, går han ikke selv ram forbi. For nylig kom en dame hen til ham, mens han var i gang med at fylde varer op i frugt- og grøntafdelingen, og sagde:

»Du burde spise nogle flere grøntsager. Du er da godt nok fed.«

Jonas Schmidt blev voldsomt overrasket og nåede kun at fremstamme: ’Du skal ikke tale sådan til mig’, inden han vendte sig om og gik.

»Jeg var egentligt allermest chokeret over, at et andet menneske kunne tale sådan til mig, når vi slet ikke kender hinanden. Hun kommer bare og handler et par gange om ugen,« siger Jonas Schmidt.

Skal lære konflikthåndtering
Et par uger efter hændelsen undskyldte kvinden, at hun havde talt så grimt. Episoden, hvor Sofie blev overfuset, resulterede i et møde med kunden, der gav en uforbeholden undskyldning, og i øvrigt forklarede, at han havde været meget presset i sit job som lastbilchauffør, hvor han selv ofte blev udsat for masser af grove kommentarer.

For Jonas Schmidt har episoderne vist, at han skal være mere opmærksom på at instruere sine medarbejdere i, hvordan de skal håndtere de ubehagelige kunder.

»Vi kommer til at arbejde meget mere med konflikthåndtering. Nogle mennesker vil måske kunne klare at blive talt til på den måde, andre kan ikke. Derfor skal de ansatte vide, at de selv har lov at sige fra. Men også at de skal tilkalde lukkevagten eller en leder, hvis situationen eskalerer. Og så har vi jo ultimativt den mulighed at bede kunden om at forlade butikken. Det gør vi gerne, hvis det bliver nødvendigt,« siger Jonas Schmidt.

Michael Uhrenholdt er vært på den nye podcast Lederskabet

Michael Uhrenholt

Michael Uhrenholt er en del af rådgiverteamet i Ledelse, Ledernes enhed for sparring og rådgivning af ledere.

Han har særligt kompetencer inden for blandt andet lederudvikling og rekruttering og har været hos Lederne siden 2007.

Som medlem af Lederne kan du få gratis rådgivning af Michael og hans kolleger.

Fold ud

Ledelsesrådgiver: Kunden har ikke altid ret
Ifølge Michael Uhrenholt gør Jonas Schmidt det helt rigtige, når han sørger for at have de ansattes ryg, og samtidig forsøger at klæde dem bedre på til konflikthåndtering. Men han opfordrer samtidig brugsuddeleren i Jyderup til at slå hårdere ned på de kunder, der opfører sig allermest frygteligt.

»En ung pige under 18 år, der sidder i kassen, er ikke uddannet til at håndtere store, stærke mænd, der står og råber hende ind i hovedet. Hun er ansat til at håndtere kunderne på den bedst mulige måde med et stort smil og sørge for, at de får deres varer til den rigtige pris,« lyder det fra Michael Uhrenholt, der tilføjer:

»Som leder skal du altid beskytte dine ansatte. Og det kan nogle gange kræve, at du fortæller kunden, at han eller hun er uønsket i butikken, med mindre de lærer at opføre sig ordentligt. Vi bliver nødt til at gøre op med dogmet om, at kunden altid har ret; nogle gange er hensynet til medarbejderne vigtigere.«

Portrætbillede af Jonas Schmidt i SuperBrugsen butik
»Den gode chef har altid sine ansattes ryg,« fastslår Jonas Schmidt. Foto: Christian Als

Risikerer at skræmme de unge væk
Jonas Schmidt er i dag blevet mere opmærksom på, at han hele tiden skal høre specielt de yngre ansatte, om de er ok.

»Efter Sofies oplevelse har jeg snakket med flere af de unge, og de fortalte, at de også har haft nogle lidt hårde oplevelser. Hvis det sker for mennesker, der er helt nye på arbejdsmarkedet og måske i forvejen er lidt usikre, kan det jo ændre hele deres arbejdsliv. Det ville da være frygteligt, hvis de bliver skræmt væk fra at arbejde i en butik,« konstaterer Jonas Schmidt.

Han håber, at den store opmærksomhed, hans opslag fik på sociale medier, vil få kunder i alle butikker til at tænke lidt mere over, hvordan de taler til de ansatte.

»Jeg kunne rigtig godt tænke mig, at vi får sat mere fokus på at snakke ordentligt til hinanden, både når vi er ude at handle, men også til alle dem, vi møder på vores vej. Vi ved aldrig, hvor de mennesker, vi møder, er henne i deres liv, så en ’forkert’ reaktion kan få hele bægeret til at flyde over,« som Jonas Schmidt formulerede det i et LinkedIn-opslag, hvor han takkede for den massive opbakning, han havde oplevet efter, at overfusningen af Sofie var kommet på alles læber.

Action Card

Sådan beskytter du dine ansatte mod urimelige kunder

  1. Kunden har ikke altid ret. Som udgangspunkt er vi altid til for kundens skyld, ellers var vi her ikke. Men der er en grænse. Hvis en kunde opfører sig utilstedeligt, er det helt ok at bede vedkommende forlade din butik.
  2. Som leder skal du have dine medarbejderes ryg. Det er din fornemste opgave som leder at passe på dine medarbejdere. Der er desværre kommet en generel ’forråelse’ i samfundet, og den slår også igennem i butiksverdenen. Her er det ubetinget din opgave at skride ind, hvis dine medarbejder bliver udsat for chikane fra kunder.
  3. Sørg for grundig onboarding. Du kan ikke forvente, at en 17-årig ved kassen skal være ekspert i konflikthåndtering. Men den unge medarbejder skal have en grundig oplæring i butikkens eller kædens kundehåndteringsregler. De skal vide, hvad de skal gøre, hvis en situation med en kunde kommer ud af kontrol, hvilket mandat de har, og hvornår de skal søge hjælp. At kende spillereglerne er en forudsætning for, at unge trygt kan møde ind på arbejde.
  4. Husk debriefing efter ubehagelig episoder. Tag en grundig snak med den medarbejder, der har været udsat for chikane, og overvej, om der er behov for andre tiltag, for eksempel samtale med en krisepsykolog.

Mere fra Lederskabet

Et splitbillede af Hjulmand og Frank, der giver feedback i en kamp

Thomas Frank og Kasper Hjulmand er fodboldtrænere i topklasse. Nu vil de inspirere dig til noget vigtigt i ledelse.

14 min.
Sisse Fisker

Sådan får du din første bestyrelsespost

Drømmer du om at sidde i en bestyrelse? Her er, hvad du skal kunne. Og hvordan du kommer i gang.
7 min.
Mette Davidsen Nielsen står med ryggen mod en væg
Lederskabet

Livet i hamsterhjulet har krævet masser af selvmedicinering. Nu vil kulturredaktøren ud af det sammen med medarbejderne

Selv om hun har et privilegeret og spændende lederjob som kulturredaktør på Politiken, føler Mette Davidsen-Nielsen ofte, at hun løber rundt, uden at komme nogle vegne. Hun mener, at der er brug for at gentænke den måde, vi har skruet arbejdslivet sammen på og få redefineret lederrollen.
27 min.
Stine Kirkegaard står foran sin cateringfirma Easy Peacy
Lederskabet

Stine vil ikke have 'giftig maskulinitet' i sin virksomhed

Groft sprogbrug, sexisme og andre former for krænkelser er tilsyneladende hverdagskost mange steder i restaurationsbranchen, men ikke hos 29-årige Stine Kirkegaard, der står bag cateringsuccesen Easy Peacy, og insisterer på en ordentligt tone.
24 min.
Lotte Bruun Jensen
Lederskabet

Her har direktøren meldt ud, at familien altid kommer før virksomheden

Lotte Bruun Jensen, der er 4. generations ejerleder af Osvald Jensen A/S, lever for sine børn, sin familie og vennerne. Derfor prioriterer hun benhårdt privatlivet over arbejdslivet – og opmuntrer medarbejderne til at gøre det samme og til at dele private problemer. Det er en klar trend, især blandt yngre ledere, siger ledelsesrådgiver.
24 min.
Aviaja Andersen står med en sæk maskmel iført hår net
Lederskabet

Aviaja sprang fra drømmejobbet i kosmetikindustrien for at redde kloden

Et par år efter hendes mand døde skiftede Aviaja Riemann-Andersen sit chefjob i L’Oréal-koncernen ud med en startup, der vil afhjælpe fødevaremangel ved at udnytte restproduktet fra ølbrygning. Det kræver ’vildt meget ledelse’, siger hun, specielt efter at der er kommet investorpenge ombord.
28 min.