Sydbanks kommunikation og marketinsafdeling deler ud af deres fejl
Anført af brølerbossen Lars Grubak Lohff deler kommunikations- og marketingafdelingen i Sydbank deres fejl med hinanden og lægger efterfølgende en kugle i bowlen. Foto: Michael Drost-Hansen
FEJLKULTUR

På denne arbejdsplads udløser fejl ros. Og mange fejl udløser kage. Har du husket at fejre dine egne?

Foto Michael Drost-Hansen
26. juli 2023

Kommunikations- og marketingafdelingen i Sydbank har opfundet en enkel og lavpraktisk, men samtidig meget synlig måde at arbejde med fejl og håndteringen af dem. ’Brølerbowlen’ sikrer, at både ledere og menige medarbejdere fortæller åbent om deres kvajere, så alle kan lære af dem og dermed forhindre at de sker igen.

Gå til Action card

Forestil dig at du sender et vigtigt brev ud til dine kunder og bagefter opdager, at der har sneget sig en helt forkert sætning ind, der ikke giver nogen mening.

Eller at du beder din områdedirektør være vikar for dig på et møde, hvor han primært skal sørge for to ting – men begge glipper.

Eller hvad nu, hvis du er ansat i en bank og skal sende en personaliseret besked ud til alle kunder med en reminder om at huske at indbetale til pensionsopsparingen, men du glemmer et enkelt – og helt afgørende – datapunkt, nemlig alder, med det resultat, at e-mailen sendes ud til alle kunder, også dem, der allerede er gået på pension.

Alle tre fejl er taget fra virkelighedens verden. Og stammer fra samme afdeling.

Men hvor man i mange virksomheder enten ville forsøge at skjule kvajerne eller skubbe ansvaret over på nogle andre, udløste de tre ovenstående eksempler klapsalver i Sydbanks kommunikations- og marketingafdeling.

Her har man i halvandet år arbejdet intensivt med håndteringen af fejl. Ikke for at udskamme de skyldige, men tværtimod for at tilskynde til at alle fejl kommer på bordet. Og det gør man bedst ved at ’fejre dem’, siger Nanna la Cour, der er afdelingschef for Personaliseret Kommunikation i Sydbank.

»Vi er alle mennesker, og vi laver alle sammen fejl. Vi kan enten feje dem ind under gulvtæppet, eller vi kan vælge at tale om dem og måske blive klogere. De fleste af os ønsker det sidste, men det kræver et forum, hvor der er tillid nok til, at det er muligt,« siger Nanna la Cour.
Nana la Cour sidder på en bro udenfor
»Vi er alle mennesker og vi laver alle sammen fejl. Vi kan enten feje dem ind under gulvtæppet eller vi kan vælge at tale om dem og måske blive klogere,« siger Nanna la Cour. Foto: Michael Drost-Hansen

Bødekasse med omvendt fortegn
For halvandet år side, mens hun som menig medarbejder var en del af bankens interne ledelsestalenthold, bad hendes daværende chef hende gøre sig nogle tanker om den seneste medarbejdertilfredshedsmåling. Den viste nemlig, at afdelingen havde nogle store udfordringer med at tale åbent om fejl og lære af dem.

Nanna la Cour kom efter en længere tænkepause op med en relativt simpel ide: ’Brølerbowlen’, kaldte hun den. Den fungerer efter samme princip som en bødekasse på et fodboldhold. Bare med den forskel, at fejl ikke straffes.

»Tanken var at opfinde en metode, der kunne pille alvoren ud af fejlene, og som også rummede en form for belønning. Ikke for at begå fejlene, men for at tale om dem.«

Hvorfor er det vigtigt at anerkende, at der sker fejl? Normalt er det jo noget, man gerne vil undgå?

»Fordi det skaber holdånd og troværdighed at stå ved sine fejl. Og ved at dele dem med hinanden, deler vi også ansvaret for at løse de udfordringer og problemer, fejlene måtte være et udtryk for,« siger Nanna la Cour.

Her er de fire fejltyper, Sydbanks kommunikations- og marketingafdeling arbejder med

Kommunikations- og marketingafdelingen i Sydbank opererer med fire forskellige typer fejl, der har hver sin farve. Afhængigt af hvilken type fejl, der er tale om, kommer ’brølerbossen’ en gul, blå, rød eller grøn kugle i ’brølerbowlen’.

GUL: Eksperimenterende: Jeg testede ideer, der fejlede

BLÅ: Kompleksitet: Opgaven var kompleks og lå uden for mine daværende kompetencer

RØD: Tid og Fokus: Jeg havde ikke rette tid og fokus til at udføre opgave

GRØN: Det uforudsete: Opgaven fejlede på grund af uforudsete omstændigheder

Fold ud

Ingen undskyldninger eller bortforklaringer
Brølerbowlen er i dag en integreret del af alle afdelingsmøder, der holdes hver 14. dag. Her tager et udpluk af de i alt 29 medarbejdere og ledere på skift ordet for at fortælle om de fejl, de har begået, vel at mærke uden at komme med undskyldninger og bortforklaringer.

»Man fortæller også, hvad man lært af sine fejl, og så tager vi en fælles snak om det. Bagefter smider man en kugle i brølerbowlen,” fortæller Nanna la Cour og tilføjer: ”Hver gang, der kommer en kugle i bowlen, er der klapsalver. Og når bowlen er fyldt, er der kage til alle.«

Hvad er den største effekt af det koncept, som du ser det?

»Der er en vigtig del, der handler om, at vi alle sammen kan lære noget af hinandens fejl. Hvis jeg siger højt, hvor jeg har fejlet, og hvad jeg har lært af det, bliver vi alle sammen dygtigere, både som enkeltpersoner og som afdeling. Men den allervigtigste del er den psykologiske tryghed, det skaber, når vi tør deler den her slags ting med hinanden.«

Sydbanks kommunikation og marketinsafdeling deler ud af deres fejl
De fejl, der bliver delt med kollegerne, skrives ikke ind i et Excel-ark eller havner i personalemappen. Brølerbowlen opfattes som et frirum, hvor alle kan tale frit, uden at frygte for karrieren. Foto: Michael Drost-Hansen

Ingen kommer i den sorte bog
Hele processen ledes af en ’brølerboss’, som inden afdelingsmødet modtager en kort beskrivelse af de fejl, der skal i bowlen, og som også bestemmer rækkefølgen og sørger for, at der holdes en god tone.

Ifølge Nanna la Cour er det vigtigt, at det er en medarbejder og ikke en chef, der har den rolle.

»Da vi startede på det her, var jeg selv brølerbossen. Men da jeg blev leder, kunne jeg efter nogen tid mærke, at det føltes forkert. Det fungerer bare ikke, hvis det er en leder, der står og siger: ’Kom med alle jeres fejl’. Det virker ikke trygt,« siger Nanna la Cour.

En lige så vigtig pointe er, at der ikke er nogen, der skriver fejlene ind i et Excel-ark eller personalemappen. Brølerbowlen skal være et frirum, hvor alle kan tale frit, uden at frygte for karrieren.

»Der er ikke noget eller nogen, der bliver skrevet i den sorte bog. Det ville devaluere øvelsen totalt, når nu formålet er at få folk med på, at det er bedre at tale højt om fejl, end at gå og putte med dem,« siger Nanna la Cour.

Når ting falder imellem to stole
Noget af det, hun selv er blevet ekstra opmærksom på undervejs, er håndteringen af de fejl, der sker, hvis to eller flere forskellige afdelinger i samme virksomhed ikke får kommunikeret ordentligt.

»Fordi vi er en stabsfunktion, samarbejder vores afdeling rigtig meget med kolleger, der sidder andre steder i banken. Så fejl kan sagtens opstå, når ting tabes mellem to stole og vi ikke får kommunikeret rigtigt. Dér er det vigtigt, at man ikke står og peger fingre ad den anden afdeling, men i stedet tager ansvar for den del, der er vores.«

Hvad kræver det af arbejdskulturen for, at det her kan fungere?

»Det kræver enormt meget tryghed, og det kræver også noget holdånd. Når du stiller dig op og fortæller om de fejl, du har begået, skal du vide, at du har nogle kollegaer, der bakker dig op i det. Det er enormt vigtigt. Og det skaber samtidig en god cirkel, fordi jo mere vi gør det her, jo mere får vi også en følelse af, at det er okay at kikse en gang imellem.«

Nana la Cour sidder ved sit skrivebord
»Det er relativt nemt at indrømme, at du glemte din computer derhjemme eller kom til at sende en e-mail til den forkerte. Det er sværere med de lidt tungere fejl, der har større faglig betydning og måske også påvirker din faglige stolthed,« siger Nanna la Cour. Foto: Michael Drost-Hansen

Bliver aldrig færdige med at tale om fejl
Du får det til at lyde meget enkelt, men for nogle kan det vel godt være svært at indrømme overfor alle kollegerne, at man har dummet sig?

»Det er jo lige præcis det, der er kunsten. Det kan være svært at indrømme, at man har begået en fejl. Ikke så meget de små menneskelige fejl. Det er relativt nemt at indrømme, at du glemte din computer derhjemme eller kom til at sende en e-mail til den forkerte. Det er sværere med de lidt tungere fejl, der har større faglig betydning og måske også påvirker din faglige stolthed,« siger Nanna la Cour, der – baseret på afdelingens egne erfaringer – understreger, at det tager tid og øvelse, før man kommer dertil, hvor alle tør tale om de fejl, der gør lidt mere ondt.

»Kunsten er at være vedholdende, og simpelthen blive ved at gøre det. Man bliver nødt til at acceptere, at det tager tid. Ligesom den kendsgerning, at vi nok aldrig når dertil, hvor vi kan sige, at vi nu er færdige med at snakke om fejl.«

Oplever I, at det måske er nemmere at smide sådan en lidt uskyldig fejl afsted, og så putter man lidt med de større?

»Ja, det oplever vi også, men det afhænger meget af situationen og personen. Nogle er meget åbne af natur, og vil gerne fortælle alt, mens andre måske putter en lille smule med det. Men det hjælper meget på det, at vi står der i samlet flok. Det skaber en tryghed. Hvis de andre kan, så kan jeg også godt.«

Sydbanks kommunikation og marketinsafdeling deler ud af deres fejl
I den seneste trivselsmåling steg bedømmelsen af afdelingens evne til at håndtere fejl med 36 point – takket været afdelingens fokusering på at tale om fejl. Foto: Michael Drost-Hansen

Lederne skal også erkende, at de fejler
Ifølge Nanna la Cour er det helt afgørende, at lederne tager del i processen og selv er parat til at erkende overfor sig selv – og deres medarbejdere – at de også kan slå nogle skævere.

»Selv om nogle ledere nødigt vil indrømme det, begår de også fejl. De bør være de første til at træde frem og smide en kugle i bowlen. Også selv om det kræver, at de tør være en lille smule sårbare ved at fortælle, at de har begået en brøler, og hvad de har lært af den,« siger Nanna la Cour.

Da hun for halvandet år siden gik og grublede over den helt rigtige model, var hendes udgangspunkt at tage et opgør med alt, der bare mindede det mindste om nulfejlskultur. Hun afviste ret hurtigt tanken om at lade en leder stille sig op på en ølkasse og prædike vigtigheden af at håndtere fejl bedre. Det ville ikke rigtig have rykket noget, vurderer hun.

»Derfor blev det i stedet den her meget lavpraktiske model, hvor det er trygt at dele, hvis man har lavet en brøler, uanset om den er stor eller lille. Det giver rigtig god refleksion hos den enkelte og i hele gruppen.«

Burde være del af alle lederes værktøjskasse
Indtil videre har resultaterne været overbevisende. I den seneste trivselsmåling steg bedømmelsen af afdelingens evne til at håndtere fejl med 36 point. Og det var lige præcist det, der var formålet med det hele.

»Det er vi både meget glade og stolte over,« lyder det fra Nanna la Cour, der ikke ser nogen hindring for, at modellen kan indføres på mange andre arbejdspladser også.

»Jeg synes egentlig, at det burde være en del af alle lederes værktøjskasse i et eller andet format. Det behøver ikke lige være en brølerbowle, men jeg er stor fan af de der visuelle ting, der gør, at det er noget, man husker i dagligdagen.«

Nana la Cour sidder udenfor ved en sø
»Jeg synes egentlig, at det burde være en del af alle lederes værktøjskasse i et eller andet format,« siger Nanna la Cour. Foto: Michael Drost-Hansen

Husker også at fejre succeserne
Den store fokusering på fejl betyder ikke, at afdelingen glemmer at fejre de succeser, der heldigvis også er en del af dagligdagen. Ud over en brølerboss har man også udpeget en ’succeschef’, der står for at indsamle de projekter og opgaver, der gik rent hjem.

»Vi har også en succesvæg, der rummer alle de succeshistorier, vi har opnået sammen, og som opdateres på afdelingsmøderne. Det er meget vigtigt for os, at vi husker at få begge vinkler med,« lyder det fra Nanna la Cour.

Hendes egen ’bedste’ fejl er, indrømmer hun gerne, nummer tre i begyndelsen af artiklen; den med det glemte alders-datapunkt, der betød at et stort antal kunder, der allerede var gået på pension, fik en påmindelse om at spare mere op til pensionen. Dén brøler udløste selvfølgelig en kugle i bowlen, og det føltes faktisk rigtig godt, siger Nanna la Cour:

»Min oplevelse var, at det var lidt forløsende, da min egen fejl havde været på, og vi havde talt om det.«

Den allerførste fejl, der udløste en kugle i brølerbowlen, blev begået af hendes nu tidligere chef. Og det var en ret episk en af slagsen:

»Han kom til at smadre den brølerbowle, vi lige havde købt, så vi måtte udskyde projektet et par dage. Men så fik vi da startet det hele med et brag,« lyder det grinende fra Nanna la Cour.

Action Card

Her er Nanna la Cour's 5 bedste råd til ledere, der gerne vil arbejde konstruktivt med fejl

  1. Gør det til en fysisk ting. Find en model, der er lavpraktisk, så I hver dag bliver mindet om, at fejl er noget, I deler med hinanden.
  2. Gå forrest som leder. Du laver med garanti også fejl. Og hurra for det. Så du skal turde være åben og sårbar og ”smide en kugle i bowlen”, når du har lavet en brøler. Det har en stor betydning for kulturen.
  3. Ejerskab til konceptet skal ligge hos medarbejderne. Det giver en langt bedre dialog, hvis det ikke er ledelsen, der driver det. Hos os har vi en mening medarbejder som “brølerboss”, der sikrer bidrag på afdelingsmøderne.
  4. Gentag, gentag, gentag. Og husk, at tiden arbejder for jer. De små menneskelige fejl er lette og sjove at tale om, men de større og betydningsfulde fejl kan være sværere. Det kommer med tiden og med tilliden til hinanden og konceptet.
  5. Fjern alvoren. Det handler langt mere om kulturen, end om de enkelte fejl. I lærer noget hver gang, I tør dele jeres fejl, men I skal acceptere, at I aldrig rigtig bliver færdige med at arbejde med dem. Det vigtigste er, at I ved at italesætte fejl, er med til at skabe psykologisk tryghed og åbenhed. Det er den type arbejdsplads, man har lyst til at tilhøre.

Relateret indhold

Nils Nyvang Bacher lægger mødeforplejning

Her sørger fire ’bedsteforældre’ for oprydning, hjemmebag og gode råd om kaffepletter og kærestesorg

At skabe tryghed er det suverænt vigtigste for serieværksætteren og topchefen Martin Thorborg. Derfor har han ansat fire seniorer til at hjælpe den unge medarbejderstab i Dinero med at trives bedre på jobbet.
7 min.
Berit Riise Larsen sidder foran en computerskærm

Sådan fik Berit hjælp til at gøre sit arbejdsliv som leder meget lettere

Som ny leder måtte Berit Riise Larsen kæmpe med nogle klassiske problemstillinger. Et forløb med en sparringspartner fik hende til at indse, hvad der skulle til for at få en bedre hverdag, hvor der er plads til fritid, og den dårlige samvittighed er pakket væk.
6 min.
En medarbejder benytter trivselsmålingsskærmen med smileyer

Her giver medarbejderne karakterer til arbejdsdagen

Hvad stiller du som leder op i en branche, hvor det traditionelt er svært at rekruttere og fastholde medarbejdere? Ledelsen hos Espresso House vendte udviklingen med utraditionelle midler.
7 min.
Stress

Alt for mange medarbejdere tør ikke tale med chefen om stress: Det er ikke nok, at ‘din dør er åben’

Ofte tør stressramte medarbejdere ikke inddrage deres leder i problemerne, før det er for sent, siger en af landets førende stressforskere. Øget tillid kræver ekstra opmærksomhed på trivslen hos den enkelte og en klar plan for lederens rolle, når stressen rammer.
6 min.
Jan Pytlick går i et værksted

Nu coacher håndboldlegenden tømrere, snedkere og lærlinge

Jan Pytlick, der høstede masser af medaljer som træner for kvindelandsholdet, har skiftet håndboldhallerne ud med skurvogne og byggepladser. Opgaven er at få sygefraværet ned og trivslen op.
9 min.
Lone Damsgård kigger ud mod horisonten

Lone har kæmpet med ensomhed i lederjobbet. Og hun er langt fra den eneste

Ny undersøgelse viser, at mange ledere føler sig socialt og fagligt ensomme. Ledere vil gerne fremstå stærke og handlekraftige og tøver derfor med at åbne op for egne problemer og følelser, lyder det fra ekspert.
9 min.