På denne arbejdsplads udløser fejl ros. Og mange fejl udløser kage. Har du husket at fejre dine egne?

Forestil dig at du sender et vigtigt brev ud til dine kunder og bagefter opdager, at der har sneget sig en helt forkert sætning ind, der ikke giver nogen mening.

Eller at du beder din områdedirektør være vikar for dig på et møde, hvor han primært skal sørge for to ting – men begge glipper.

Eller hvad nu, hvis du er ansat i en bank og skal sende en personaliseret besked ud til alle kunder med en reminder om at huske at indbetale til pensionsopsparingen, men du glemmer et enkelt – og helt afgørende – datapunkt, nemlig alder, med det resultat, at e-mailen sendes ud til alle kunder, også dem, der allerede er gået på pension.

Alle tre fejl er taget fra virkelighedens verden. Og stammer fra samme afdeling.

Men hvor man i mange virksomheder enten ville forsøge at skjule kvajerne eller skubbe ansvaret over på nogle andre, udløste de tre ovenstående eksempler klapsalver i Sydbanks kommunikations- og marketingafdeling.

Her har man i halvandet år arbejdet intensivt med håndteringen af fejl. Ikke for at udskamme de skyldige, men tværtimod for at tilskynde til at alle fejl kommer på bordet. Og det gør man bedst ved at ’fejre dem’, siger Nanna la Cour, der er afdelingschef for Personaliseret Kommunikation i Sydbank.

Bødekasse med omvendt fortegn
For halvandet år side, mens hun som menig medarbejder var en del af bankens interne ledelsestalenthold, bad hendes daværende chef hende gøre sig nogle tanker om den seneste medarbejdertilfredshedsmåling. Den viste nemlig, at afdelingen havde nogle store udfordringer med at tale åbent om fejl og lære af dem.

Nanna la Cour kom efter en længere tænkepause op med en relativt simpel ide: ’Brølerbowlen’, kaldte hun den. Den fungerer efter samme princip som en bødekasse på et fodboldhold. Bare med den forskel, at fejl ikke straffes.

»Tanken var at opfinde en metode, der kunne pille alvoren ud af fejlene, og som også rummede en form for belønning. Ikke for at begå fejlene, men for at tale om dem.«

Hvorfor er det vigtigt at anerkende, at der sker fejl? Normalt er det jo noget, man gerne vil undgå?

»Fordi det skaber holdånd og troværdighed at stå ved sine fejl. Og ved at dele dem med hinanden, deler vi også ansvaret for at løse de udfordringer og problemer, fejlene måtte være et udtryk for,« siger Nanna la Cour.

Ingen undskyldninger eller bortforklaringer
Brølerbowlen er i dag en integreret del af alle afdelingsmøder, der holdes hver 14. dag. Her tager et udpluk af de i alt 29 medarbejdere og ledere på skift ordet for at fortælle om de fejl, de har begået, vel at mærke uden at komme med undskyldninger og bortforklaringer.

»Man fortæller også, hvad man lært af sine fejl, og så tager vi en fælles snak om det. Bagefter smider man en kugle i brølerbowlen,” fortæller Nanna la Cour og tilføjer: ”Hver gang, der kommer en kugle i bowlen, er der klapsalver. Og når bowlen er fyldt, er der kage til alle.«

Hvad er den største effekt af det koncept, som du ser det?

»Der er en vigtig del, der handler om, at vi alle sammen kan lære noget af hinandens fejl. Hvis jeg siger højt, hvor jeg har fejlet, og hvad jeg har lært af det, bliver vi alle sammen dygtigere, både som enkeltpersoner og som afdeling. Men den allervigtigste del er den psykologiske tryghed, det skaber, når vi tør deler den her slags ting med hinanden.«

Ingen kommer i den sorte bog
Hele processen ledes af en ’brølerboss’, som inden afdelingsmødet modtager en kort beskrivelse af de fejl, der skal i bowlen, og som også bestemmer rækkefølgen og sørger for, at der holdes en god tone.

Ifølge Nanna la Cour er det vigtigt, at det er en medarbejder og ikke en chef, der har den rolle.

»Da vi startede på det her, var jeg selv brølerbossen. Men da jeg blev leder, kunne jeg efter nogen tid mærke, at det føltes forkert. Det fungerer bare ikke, hvis det er en leder, der står og siger: ’Kom med alle jeres fejl’. Det virker ikke trygt,« siger Nanna la Cour.

En lige så vigtig pointe er, at der ikke er nogen, der skriver fejlene ind i et Excel-ark eller personalemappen. Brølerbowlen skal være et frirum, hvor alle kan tale frit, uden at frygte for karrieren.

»Der er ikke noget eller nogen, der bliver skrevet i den sorte bog. Det ville devaluere øvelsen totalt, når nu formålet er at få folk med på, at det er bedre at tale højt om fejl, end at gå og putte med dem,« siger Nanna la Cour.

Når ting falder imellem to stole
Noget af det, hun selv er blevet ekstra opmærksom på undervejs, er håndteringen af de fejl, der sker, hvis to eller flere forskellige afdelinger i samme virksomhed ikke får kommunikeret ordentligt.

»Fordi vi er en stabsfunktion, samarbejder vores afdeling rigtig meget med kolleger, der sidder andre steder i banken. Så fejl kan sagtens opstå, når ting tabes mellem to stole og vi ikke får kommunikeret rigtigt. Dér er det vigtigt, at man ikke står og peger fingre ad den anden afdeling, men i stedet tager ansvar for den del, der er vores.«

Hvad kræver det af arbejdskulturen for, at det her kan fungere?

»Det kræver enormt meget tryghed, og det kræver også noget holdånd. Når du stiller dig op og fortæller om de fejl, du har begået, skal du vide, at du har nogle kollegaer, der bakker dig op i det. Det er enormt vigtigt. Og det skaber samtidig en god cirkel, fordi jo mere vi gør det her, jo mere får vi også en følelse af, at det er okay at kikse en gang imellem.«

Bliver aldrig færdige med at tale om fejl
Du får det til at lyde meget enkelt, men for nogle kan det vel godt være svært at indrømme overfor alle kollegerne, at man har dummet sig?

»Det er jo lige præcis det, der er kunsten. Det kan være svært at indrømme, at man har begået en fejl. Ikke så meget de små menneskelige fejl. Det er relativt nemt at indrømme, at du glemte din computer derhjemme eller kom til at sende en e-mail til den forkerte. Det er sværere med de lidt tungere fejl, der har større faglig betydning og måske også påvirker din faglige stolthed,« siger Nanna la Cour, der – baseret på afdelingens egne erfaringer – understreger, at det tager tid og øvelse, før man kommer dertil, hvor alle tør tale om de fejl, der gør lidt mere ondt.

»Kunsten er at være vedholdende, og simpelthen blive ved at gøre det. Man bliver nødt til at acceptere, at det tager tid. Ligesom den kendsgerning, at vi nok aldrig når dertil, hvor vi kan sige, at vi nu er færdige med at snakke om fejl.«

Oplever I, at det måske er nemmere at smide sådan en lidt uskyldig fejl afsted, og så putter man lidt med de større?

»Ja, det oplever vi også, men det afhænger meget af situationen og personen. Nogle er meget åbne af natur, og vil gerne fortælle alt, mens andre måske putter en lille smule med det. Men det hjælper meget på det, at vi står der i samlet flok. Det skaber en tryghed. Hvis de andre kan, så kan jeg også godt.«

Lederne skal også erkende, at de fejler
Ifølge Nanna la Cour er det helt afgørende, at lederne tager del i processen og selv er parat til at erkende overfor sig selv – og deres medarbejdere – at de også kan slå nogle skævere.

»Selv om nogle ledere nødigt vil indrømme det, begår de også fejl. De bør være de første til at træde frem og smide en kugle i bowlen. Også selv om det kræver, at de tør være en lille smule sårbare ved at fortælle, at de har begået en brøler, og hvad de har lært af den,« siger Nanna la Cour.

Da hun for halvandet år siden gik og grublede over den helt rigtige model, var hendes udgangspunkt at tage et opgør med alt, der bare mindede det mindste om nulfejlskultur. Hun afviste ret hurtigt tanken om at lade en leder stille sig op på en ølkasse og prædike vigtigheden af at håndtere fejl bedre. Det ville ikke rigtig have rykket noget, vurderer hun.

»Derfor blev det i stedet den her meget lavpraktiske model, hvor det er trygt at dele, hvis man har lavet en brøler, uanset om den er stor eller lille. Det giver rigtig god refleksion hos den enkelte og i hele gruppen.«

Burde være del af alle lederes værktøjskasse
Indtil videre har resultaterne været overbevisende. I den seneste trivselsmåling steg bedømmelsen af afdelingens evne til at håndtere fejl med 36 point. Og det var lige præcist det, der var formålet med det hele.

»Det er vi både meget glade og stolte over,« lyder det fra Nanna la Cour, der ikke ser nogen hindring for, at modellen kan indføres på mange andre arbejdspladser også.

»Jeg synes egentlig, at det burde være en del af alle lederes værktøjskasse i et eller andet format. Det behøver ikke lige være en brølerbowle, men jeg er stor fan af de der visuelle ting, der gør, at det er noget, man husker i dagligdagen.«

Husker også at fejre succeserne
Den store fokusering på fejl betyder ikke, at afdelingen glemmer at fejre de succeser, der heldigvis også er en del af dagligdagen. Ud over en brølerboss har man også udpeget en ’succeschef’, der står for at indsamle de projekter og opgaver, der gik rent hjem.

»Vi har også en succesvæg, der rummer alle de succeshistorier, vi har opnået sammen, og som opdateres på afdelingsmøderne. Det er meget vigtigt for os, at vi husker at få begge vinkler med,« lyder det fra Nanna la Cour.

Hendes egen ’bedste’ fejl er, indrømmer hun gerne, nummer tre i begyndelsen af artiklen; den med det glemte alders-datapunkt, der betød at et stort antal kunder, der allerede var gået på pension, fik en påmindelse om at spare mere op til pensionen. Dén brøler udløste selvfølgelig en kugle i bowlen, og det føltes faktisk rigtig godt, siger Nanna la Cour:

»Min oplevelse var, at det var lidt forløsende, da min egen fejl havde været på, og vi havde talt om det.«

Den allerførste fejl, der udløste en kugle i brølerbowlen, blev begået af hendes nu tidligere chef. Og det var en ret episk en af slagsen:

»Han kom til at smadre den brølerbowle, vi lige havde købt, så vi måtte udskyde projektet et par dage. Men så fik vi da startet det hele med et brag,« lyder det grinende fra Nanna la Cour.