Opbakning og fokus er afgørende, når stormvejret raser

Inden Radio Loud begyndte at sende programmer i april i fjor, havde radiokanalens direktør udsendt et dekret til medarbejderne med en opfordring. Radio Loud ville blive mødt af modstand, og derfor blev medarbejderne opfordret til at tale med hinanden om deres oplevelser, når stormvejret rasede.

»Blot fordi man er vært, skal man ikke vænne sig til, hvad som helst,« fortæller Ann Lykke Davidsen, der er kanaldirektør på Radio Loud.

Seks måneder før kanalen gik i luften, havde Radio Loud vundet et udbud om sendetilladelse på DAB-båndet i konkurrence med Radio24syv. En realitet, der skabte vrede på sociale medier og en proces, der fik kritik fra flere folketingspolitikere, mens Radio Louds ansøgning blev latterliggjort af diverse mediepersoner. Da kanalen begyndte at sende, var det ofte til bundkarakter hos anmelderne, mens de varierende grader af perfid kritik fortsatte på internettet. Radio Louds fødsel var hård, siger Ann Lykke Davidsen, og det har været vigtigt for hende at vise over for sine medarbejdere, at hun er klar til at adressere, hvad der foregår.

»Jeg har været bevidst om at udvise ro over mine medarbejdere. Det er min opgave at håndtere kritikken offentligt, men hvis jeg havde brugt mange kræfter på at slås med vores kritikere, ville det støje endnu mere og gøre det sværere for mig at udfylde min rolle som leder,« siger hun og fortæller, at hun har brugt energi på at vise synlighed over for sine medarbejdere, når de udsættes for ubehageligheder i den digitale sfære.

»For nylig fik vores debatprogram en ”ordentlig tur” på sociale medier, hvor folk havde kommenteret de ansattes private billeder og spekuleret i deres løn, og hvorvidt de var pengene værd. Jeg tog fat i redaktionen med det samme. Vi holdt et møde på 1,5 time, hvor de fik frit løb til at fortælle, hvordan de oplevede støjen. I dén situation skal de ikke være i tvivl om, at jeg tror på det, de laver.«

Beredskabspakke klar

Medarbejderne på Loud ved, at der findes en “beredskabspakke”, som de i samarbejde med ledelsen kan ty til, hvis de møder reaktioner fra omverdenen, som gør dem usikre, fortæller Ann Lykke Davidsen.

»Vi kan tage fat i datatilsynet, hvis der er brug for klarhed over, hvordan vi beskytter medarbejdernes personoplysninger, og vi kan tage foretage en politianmeldelse, hvis chikanen tager overhånd. Vi har haft fat i advokater, når vi har skullet vurdere, hvad vi kan tillade os at slette af irrelevante kommentarer på vores sociale medie-sider uden at komme på kant med ytringsfriheden. Og så har vi i flere tilfælde tilbudt programfolk at tale med en psykolog om voldsomheden af at blive udsat for personangreb. Jeg ved, at det giver vores medarbejdere tryghed at vide, at vi har et beredskab klar,« siger kanalchefen, der har arbejdet på Danmarks Radio i mange år, hvor hun blandt andet har været redaktionschef for P3.

Her blev værterne også udsat for chikane, men intensiteten har været voldsommere på Radio Loud, siger hun.

Morten Thanning Vendelø er professor på Copenhagen Business School (CBS) og beskæftiger sig blandt andet med kriseledelse. Når en virksomhed organiserer sit kriseberedskab, bør man blandt andet tænke over, hvordan man kan opfange og reagere på anormaliteter, siger han. Han konstaterer, at for Radio Loud begyndte det anormale allerede at indtræffe med de negative reaktioner under udbudsprocessen.

»Vil man være på forkant med at håndtere anormaliteter, kan det være en god teknik, at man som ledelse arbejder med at udvikle og gennemtænke forskellige krisescenarier, indtil man når til et scenarie, som man ikke er i stand til at håndtere, og som man derfor må anstrenge sig for finde ud af, hvordan man har mulighed for at håndtere.«

Anormaliteten i presset fra omverdenen har haft betydning for arbejdsgangene på Radio Loud på flere måder. Der er blevet nedsat en intern beredskabsgruppe med udvalgte medarbejdere og tillidsmænd, som er de første, der tager stilling til, hvornår der skal hentes hjælp udefra, fortæller kanaldirektøren.

»Derefter kommer de til mig, og så beslutter vi, hvad der skal aktiveres. Da bølgerne gik højest i foråret, fik vi et konsulentbureau til at hjælpe os med at finde ud af, hvordan vi internt skulle navigere i pressede situationer,« siger Ann Lykke Davidsen.

Hun kalder Louds opstart for »en fase med lettere modvind, som indimellem tager til i styrke og endnu ikke er forsvundet«. Men modvinden har ikke taget pusten fra Ann Lykke Davidsen og kanalens medarbejdere, siger hun.

»Der er masser af gåpåmod hos vores medarbejdere for at leve op til vores vision om at levere kvalitetsindhold til lyttere under 40 år. Der er ikke kun modstand imod vores projekt i befolkningen. Vi oplever også stor opbakning.«

5000 ønsker til en sundhedsplatform

Pia Kopke er vicedirektør i Region Hovedstadens Center for IT, Medico og Telefoni (CIMT) med ansvar for Sundhedsplatformen – en af Danmarkshistoriens mest forkætrede offentlige IT-systemer, som blev sat i søen 2016. Den elektroniske patientjournal har været genstand for voldsom frustration fra mange af regionens 40.000 medarbejdere, der har klaget over forringet medicinhåndtering og mindre kontakt med patienter, fordi læger og sygeplejerske har brugt deres tid på at indtaste oplysninger i et system, som mange af dem ikke følte sig oplært i at håndtere.

»Det er gået for stærkt med implementeringen af systemet. Der har ikke været tid nok til at rette de fejl, som vil opstå, når man implementerer en bred IT-platform til 40.000 brugere,« konstaterer Pia Kopke, der sammen med IT-afdelingen overtog ansvaret for forvaltningen og udviklingen af Sundhedsplatformen efter implementeringen af systemet i 2018, som hovedstadens regionsråd havde besluttet sig for at købe to år forinden.

Vicedirektøren har stået med to store udfordringer som leder i denne periode, siger hun.

»Der var 5000 forskellige ønsker til, hvad der skulle forbedres. Og med 300 IT-medarbejdere var der behov for at prioritere, hvad der var vigtigst, så vi havde en chance for at levere. Samtidig har vi skulle holde gejsten oppe i organisationen i en tid med masser af negativ omtale. Vi har været gode til at fejre de forbedringer, der har været undervejs. Vi blev nødt til at fokusere på at få skabt resultater, så vores medarbejdere kunne være stolte af deres arbejde.«

Morten Thanning Vendelø fra CBS anerkender, at ledelsen i IT-organisationen hos Region Hovedstaden blev sat i en vanskelig situation med driften af Sundhedsplatformen. Både fordi der kan ligge en indbygget risiko, når indkøbsbeslutningen har ligget et andet sted end hos dem, der skal få systemet til at virke, men også på grund af valget af IT-system. Der havde de andre regioner truffet et valg, som gjorde det nemmere at undgå den store krise.

»De vestlige regioner valgte et IT-system med en anden udviklingsfilosofi, hvor man byggede systemet op med små skridt ad gangen, og dermed havde bedre muligheder for løbende at tage højde for brugernes ønsker i udviklingsprocessen,« siger professoren

Vigtigt at have opbakning

Netop metoden med at forbedre IT-systemet hen ad vejen og med forretningen for bordenden, har man taget til sig i arbejdet med Sundhedsplatformen, fortæller Pia Kopke.

»I dag arbejder vi i ”sprint” af 14 dage, hvor vi herefter demonstrerer for lægerne, hvad vi har bygget i systemet. Denne metode har skabt et stort engagement fra læger, sygeplejersker og it-medarbejdere om at få skabt de bedste løsninger,« siger vicedirektøren og peger på en intern undersøgelse fra november 2020, som viste, at 80 procent af de pågældende medarbejdergrupper i dag er “tilfredse” eller “meget tilfredse” med samarbejdet om udviklingen af Sundhedsplatformen.

Pia Kopke fortæller, at omstillingen af samarbejdet mellem hendes folk og de ansatte på hospitalerne har betydet, at nogle af IT-organisationens medarbejdere i dag sidder på Gentofte Hospital og i fysisk tæt kontakt med de ansatte. Før i tiden sad alle hendes medarbejdere centralt på IT-organisationens kontorer.

For Pia Kopke har den vigtigste erfaring med ansvaret for Sundhedsplatformen været at sikre sig opbakning hele vejen rundt til de nødvendige prioriteringer i udviklingen af systemet. Det gælder både hos den øverste ledelse i Region Hovedstaden, hospitalsledelserne og blandt hendes medarbejdere, siger hun.

»Det er utroligt vigtigt, at man har opbakning til de nødvendige beslutninger, når der opstår kriser. Alle skal være med på, hvor fokus skal ligge og have en fælles forståelse af, hvad der skal prioriteres.«

Ikke plads til fejl hos Domino’s Pizza

Da det australske selskab Domino’s Pizza Enterprise opkøbte Domino’s Denmark i 2019, foretog de nye ejere en markedsundersøgelse for at få en fornemmelse af danskernes holdning til pizzakæden.

»Tilliden til Domino’s Pizza var overvældende ringe. Det var et skræmmende udgangspunkt,« fortæller Kellie Taylor, som er australier og country manager for selskabets danske pizza-restauranter.

I 2018 afslørede TV2-programmet Operation X, at Domino’s Pizza fuskede med fødevarerne. I kølvandet på programmet foretog Fødevarestyrelsen razziaer hos kædens 29 restauranter, og fandt i 18 tilfælde snyd med datostempler og rod med temperaturerne. Skandalen betød, at virksomheden gik konkurs. Men siden har Domino’s Pizza Enterprise overtaget driften af foreløbigt 17 af de tidligere ejeres restauranter. Det australske selskab driver 2500 pizzeriaer i 9 lande og har, ifølge Kellie Taylor, en anden kultur for at sikre, at man lever op til gældende standarder for fødevarebehandling, end det var tilfældet hos de danske ejere. Alligevel har man valgt at genansætte en række af de medarbejdere, som også var ansat i Domino’s Denmark.

»Det var en svær beslutning, men det var ikke alle, der var med til at tage forkerte beslutninger dengang. Det vil ikke være fair at holde medarbejderne ansvarlige for et system, som den tidligere ledelse havde ansvaret for. Men alle begynder “på gulvet” hos os. Hvis en person var butiksbestyrer før, bliver de tilbudt et job som udbringer eller pizzabager. Folk skal bevise, at de passer ind i vores forretning, før de kan blive forfremmet. Det giver os en tryghed,« siger hun og fortæller, at hun er til stede på restauranterne hver dag, hvilket ikke var tilfældet for den tidligere ledelse.

»Vi har en række kontrolinstanser for sikre, at rengøring og fødevaresikkerhed er i top, men det giver os mig ro i sindet at være til stede, og at vores medarbejdere ved, at jeg er der.«

Kellie Taylor fortæller, at ejerne har en plan om have åbnet 24 restauranter i juni måned. Men der er ikke plads til mange fejl, hvis tilliden til pizza-kæden skal vokse i befolkningen, konstaterer den australske country manager, som mener, at det er vigtigt, at hendes medarbejdere kan være stolte af deres arbejdsplads.

»Hvis nogle af dem er til fest, kan det være, at folk ser mærkelige ud i ansigtet, når de siger, at de arbejder på Domino’s Pizza. Men ved at opbygge en forretning, der forpligter sig på at give vores kunder en god oplevelse, har vi fået skabt et arbejdsmiljø, som de ansatte kan være stolte over at være en del af.«